行业洞察

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什么是好的用户体验?

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“用户体验”最早由Don Norman教授(曾任苹果用户体验架构师)在上世纪60年代提出并进行了系统性研究。这个概念经历了几十年时间,已然融入了许多科技/互联网公司的DNA。

Don Norman教授指出,真正优秀的体验设计,需要结合“关注审美与情感”的传统设计思维,与“关注社会学与前沿技术”的当代设计思维才有可能实现。

回答“什么才是好的用户体验”有太多维度。我们不求逻辑完美,纯粹从易懂、可实操的角度出发,提炼这些年的项目经验,针对包括当下智能产品(硬件+软件+AI),总结出以下十条原则。

1.好的体验是有效的。Good experience is effective.

用户体验的基础是“有效性”,即“核心功能可用”。对于用户最关心的必需功能,“有没有”比“好不好用”重要一百倍。

这听起来或许不够sexy,但任何体验加分项,都要建立在“有效性”的基础之上才有意义。如果为了一个优雅的造型或者一个炫酷的动画而牺牲了“有效性”,那就是“捡了芝麻,丢了西瓜”。

有效性不仅是“功能有无”的问题,也是“基本性能是否达标”的问题。很多时候,“可用”和“易用”之间并没有明显的分割线。当一个触控屏卡顿到一定程度,或者一个语音助手识别率低到一定水平,就会从“不好用”变成“不能用”。

有效性还应满足用户的某些基础需求,比如安全和隐私。如果一项功能表面上能用,但不能照顾到用户的安全或隐私,则对用户而言,依然是不可用的。

2. 好的体验是顺畅的。Good experience is smooth.

体验的顺畅既非常基本,又非常重要。每一次交互的顺畅(不管是点击、移动、显示还是语音对话)几乎是最高频、最刚需、最强感知的体验属性。

顺畅本身可以提高效率,同时也能给人明显的爽感,这种爽感在产品使用中持续不断地被强化,很容易形成令人愉悦的体验。iPhone之所以长期受到追捧,一个重要原因就是iOS的流畅程度,系统性碾压安卓阵营。

“顺畅感”不仅是指由于硬件性能而带来的无卡顿、无延迟,还包括整个流程没有多余的操作步骤,逻辑合乎正常人的思维,有舒适的节奏感,每一步操作都是“水到渠成”。一些产品拥有复杂的使用流程,此时流程本身的设计对提高“顺畅感”至关重要。

“简洁”通常能够达成“顺畅感”。流程设计上应遵循类似奥卡姆剃刀的原则:“如无必要,勿增流程”。

但并不是一味地减少步骤就可以让体验顺畅。对于一些理解跨度比较大的步骤,拆成2-3步,可以使用户更容易理解,反而能够减少用户的“体验卡壳”。

3. 好的体验是符合直觉的。Good experience is intuitive.

直觉与人类和世界的相处习惯有关。当人们看到某物,会按某种“自然认知”试图与之交互,这有点像是在“猜”这个东西能够用来作什么。比如看到一块大小形状合适的石头,人可能就会自然而然地坐上去当凳子。

一个好的产品,可以让人很轻松地理解如何使用。比如iPad最为人称道的魔力之一,就是其触屏交互的学习成本极低,甚至连婴儿都可以直接使用。

符合直觉的设计是有魔力的。它不仅可以在用户初次接触产品时降低学习成本,在长期使用过程中,也能够提高效率,降低出错率,让产品用起来自然、顺手,还可以让更多的人能够使用该产品。相反,不符合直觉的体验让人感到别扭,“反人类”。

直觉化设计需要设计者转换到使用者视角,而非设计者视角来思考产品。

4. 好的体验是闭环的。Good experience is a closed loop.

体验的“闭环性”指用户在体验流程中的任意一个位置,都知道下一步应该做什么,不会走进流程的“死胡同”里。

iPhone早期唯一的一颗按键“Home”键,保障了体验的“闭环性”:无论当前页面在哪里,Home键都可以把你一键带回“家”——所有交互流程的“起点”。 Home键保证了人们不会在智能手机复杂的交互流程中“迷路”,这种内心的安全感无比重要。

闭环性通常在流程要经历五个步骤以上时显现出重要性。越是复杂的流程,用户越容易迷路,系统也越容易出错,产品经理与设计师也越难做到完美的闭环性。

做到体验闭环,需要做好三件事:

1)设计好“道路网”;

2)设计好“指示牌”;

3)设计好“紧急救援系统”。

对于面向大众的简单产品,功能实现路径不宜过多,尽量不要创造额外的“支线剧情”,最好让用户做到“无脑操作”;对于面向专业用户的复杂产品,要让用户时刻知道“我是谁”,“我在哪”,“下一步怎么走”,“怎么回去”。

当因为用户误操作、产品出错等导致任务失败时,要尽量给用户提供替代方案,或至少回到初始状态。有条件的情况下,应该让用户理解任务失败的原因,给用户提供解决问题的方法(而不是纯工程师语言的“错误提示”)。

5. 好的体验是高容错的。Good experience has high fault-tolerance.

好的体验不要求用户执行严格的操作标准,用户偶尔犯错也不太影响体验。

这里所谓的“犯错”,是指用户的行为偏离产品的使用要求。但大多数时候,错的不是用户,而是产品设计者。人的行为习惯天然是“模糊、不精确”的,任何“以人为本”的产品,都应当尽可能提高“容错率”,让产品适应人,而不是人适应产品。

容错有两层含义:1)理解层的容错,也就是当信息是A时,用户不至于理解成B;2)执行层的容错,也就是用户要执行A时,不至于执行成B。体验中的“迷惑不解”或“误入歧途”,都是理解层的问题,而执行层的问题往往来自误触与操作反馈太差。

“高容错”有时需要技术创新支撑。比如语音交互的“高容错”背后是强大的语音语义识别人工智能引擎。但对于许多体验细节,不需要依赖技术创新,仅通过常规设计优化就能大大提高产品容错率。

提高容错率需要对用户需求与行为习惯有深刻的洞察与理解,然后给出清晰的交互逻辑、易读的界面布局与色彩应用、易懂的图案化标识、深思熟虑的措辞、及时的反馈、必要的防错设计/防误触机制、更智能的纠错能力等等。

6. 好的体验是一致的。Good experience is consistent.

人们对于“范式(Pattern)”的迷恋是设计心理学中非常关注的,这是设计影响用户行为的一个典型案例。人一旦习惯了一种“范式”,会对它产生好感,并讨厌脱离这种范式,除非另一种范式提供的体验优势足够大。

将某种人们习以为常的“体验范式”延续到同类产品上,或在产品迭代中延续“体验范式”,会获得天然的体验优势,这就是为什么“一致性”能够增强用户体验。

不管是家族产品之间,还是同一产品不同时期之间,体验的一致性都非常重要。有时候,整体体验的一致性甚至比局部体验的最优化更重要。这种一致性避免了人们在不同的体验架构之间来回跳转适应,使人们对产品及品牌更有“安全感”和“信赖感”,符合人们喜欢可预测与稳定、厌恶无可预测与剧烈波动的心理需求。

体验的一致性主要来自于视觉语言(造型、色彩、图案等)的一致,交互逻辑(如汽车的换挡逻辑、信息显示逻辑等)的一致,以及某些性能特性(如汽车的乘坐舒适性、动态响应)的一致。

一致性当然不是指一成不变,而是要考虑到“迭代成本”:人们适应一套全新的“体验范式”是有成本的,哪怕适应以后体验确实会提升,但这种体验的提升幅度如果低于迭代成本,对用户来说仍然是“不划算”的。用户体验的整体一致性与局部迭代是不矛盾的,产品应当一直处于维持着某种一致性的“动态进化”中。

7. 好的体验是不打扰的。Good experience is not disturbing.

腾讯张小龙说:“好的产品用完即走”。“用完即走”有很多种理解,我们认为,微信做到了“做好本职功能之后不再打扰用户”,营造了一种在中国互联网领域难得的“企业与用户互相尊重”的氛围。

这里讲的“不打扰”,本质是产品与用户之间构建一种文明的,互相尊重的价值交换契约(产品创造用户价值,以交换商业价值)。契约是透明且互认的,而不是诱骗或强迫性质的关系。这种关系让用户感觉更舒服,对产品会产生尊重与信任,也就更愿意“用完即走”后“再回来”。

“不打扰”的反面是各种弹出广告、诱导点击等简单粗暴的商业变现手段,或者在产品中夹带打扰用户的观念输出。这些打扰项是有损用户体验的,它们之所以出现往往是为了企业自身的利益。

“不打扰”是一个“产品价值观”带来的用户体验问题。产品除了要为用户创造价值,也需要为企业创造商业价值,尤其是一些SaaS产品,其商业变现的方法就是通过各种推广不停地“开发”用户。不得不说,大量免费互联网产品的商业模式已经让用户缺乏尊严(“用户即韭菜”理论),但是用户在产品体验中是期待受到尊重的,尤其当用户掏出真金白银购买硬件产品时更是如此。

对于软硬件综合类产品,用户除了一次性付费来获得硬件,往往还会持续付费来购买软件服务。在这个过程中,如何避免“过度开发”用户,如何平衡用户价值与商业价值,如何平衡短期利益与长期利益,是非常“艺术”的问题。

8. 好的体验是美的。Good experience is aesthetic.

美本身就是一种让人舒服的体验。在某些情况下,美就是最重要、最终极的体验内容(所谓“颜值即正义”从某种角度来看是很对的)。

美学对用户体验的影响有三个特性:1. 高上限;2. 全感知;3. 瑕疵忽略。

高上限:与一些可用性与易用性因素不同,美能够赋予产品的体验增长几乎是上不封顶的。首先,美是没有上限的;其次,越是对体验要求高的用户,对美的需求越强烈,也越纯粹。

全感知:美学贯穿的是产品体验中的每个细节,且无时无刻不在影响体验。从对产品的第一印象,到使用产品的每个时刻,到对产品与品牌文化的理解,产品的审美水平都在影响着每个层级的用户体验。

瑕疵忽略:美可以让人忽略产品的一些瑕疵。好看就是这么任性。

将一个复杂产品设计得又好看,又好用,是一个难度极高的工作,其中的平衡取舍需要大师级的技巧。今天,汽车设计面临“如何提高用户体验”这一问题时,往往脱离美学来思考,并且认为造型设计(偏感性)与体验设计(偏理性)是两个完全不同的方向,这实际上是不对的。一切产品体验都要依托于某种形式(form)实现,有时体验内容就决定了形式内容。在复杂产品上,“形式”与“功能”根本无法切割,需要融合感性与理性进行创作 —— 这也正是设计这项工作的魅力。

9. 好的体验是尊重环境的。Good experience respects environment.

用户体验并不仅仅发生在产品与用户之间,体验一定会受到环境的影响,并影响环境。所谓“用户”,也不仅仅是直接使用产品的某一群人,而是一整个产品价值传递链上的所有人。某种意义上说,任何产品的“用户”都是整个世界。

优秀的用户体验,一定是考虑到环境并能够利用环境优势的;同时,也应该是尊重环境的。

10. 好的体验是超出预期的。Good experience is beyond expectation.

“超出预期”并不是合格用户体验的必需元素,但确实是很多优秀产品具有的特征。“超出预期”有两种,其一是指简单地“给用户更多”,其二是指“给用户意料外的东西”。

给用户想要的,用户便会满意。给用户更多,用户便会惊喜。不过

很多时候,用户并不知道他们真正需要什么。优秀的产品经理/设计师要比用户更懂用户,创造出可以给用户带来灵感的产品。当产品不仅满足了用户显性意识中的一些需求,还满足了用户更深层次的,尚未表达出来的需求,这种超出预期的体验是更强烈的。

让体验一直超出预期是很难的,而且超出太多对用户体验来说也未必是好事,因此超出预期的往往是体验的一小部分。正如在“一致性”原则中所说,产品应当一直处于维持着某种“一致性”但又不停突破自我的“动态进化”中。

我们总结一下:

好的体验是有效的。Good experience is effective.

好的体验是顺畅的。Good experience is smooth.

好的体验是符合直觉的。Good experience is intuitive.

好的体验是闭环的。Good experience is a closed loop.

好的体验是高容错的。Good experience has high fault-tolerance.

好的体验是一致的。Good experience is consistent.

好的体验是不打扰的。Good experience is not disturbing.

好的体验是美的。Good experience is aesthetic.

好的体验是尊重环境的。Good experience respects environment.

好的体验是超出预期的。Good experience is beyond expectation.

以上十条原则,并不是优秀用户体验的充分条件,细究下来,每条原则的覆盖范围也会有交叉。按照学术上对用户体验的架构分类,这十条原则会分布在不同架构层级中。大致来说,第1条属于“可用性”问题,第2-5条属于“易用性”问题,第6-10条属于“喜爱度”问题。

很明显,“体验设计十项原则”致敬了德国设计师Dieter Rams在工业设计领域提出的“设计十诫”,与Jakob Nielsen在交互学领域提出的“十大可用性原则”。我们认为,随着智能产品的复杂化,工业设计与交互设计已然走到了一起。因此,我们希望在前辈大师凝练的设计原则之上更进一步,尝试将一套系统的原则应用于“硬件+软件+AI”的复杂综合产品,比如智能汽车、机器人、智能家居系统等。

在设计实践中,我们越来越确信,面对未来的“硬件+软件+AI”产品,要为用户提供优秀的体验,必须打通当下软件设计与硬件设计的“隔阂”,摸索出一条新的产品设计思路。

我们意识到目前“体验设计十项原则”的叙述形式离完全成熟还有距离,有待进一步打磨。尽管如此,这十项原则的覆盖面已足够广,并且有不错的操作性与评价性,根据这些原则对产品设计进行逐一反思,对于提高用户体验是非常实用的。

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源引知乎Joe Sun